三重郵局並沒有錯,有問題的是整個中華郵政公司,我們試著幾個面向來看:
一是中華郵政公司這家大公司,竟然管不了一個小小的代辦所。代辦所竟然可以無預警停辦, 想開就開,不爽開就關門, 毫無紀律可言,這是荒謬至極的現象。公部門委外的業務多如牛毛, 小到機關保全、辦公室清潔,以至於違規停車拖吊、部隊膳食; 大到高速鐵路、武器研發。今天民間拖吊車, 可以想拖就拖,不想拖就擺爛嗎? 軍隊供膳,想煮就煮,不想煮就讓大家餓肚子嗎?相較之下,郵政代辦所是一個相對單純的委外項目,郵局竟然沒有能力約束乙方, 幾十年來都是如此,以至於大家把這當作是正常現象, 這就是問題是所在。
二是郵局沒有標準化的服務規範。我相信各種SOP絕對訂了不少,只不過是拿來應付考核,徒具形式,形同具文, 實務上毫無用武之處。代辦所是否受理集郵業務? 這完全可以簡化成0跟1的問題,要嘛你就不要辦;否則你今天既然要辦,就沒有亂辦一通的理由。 代辦所沒有理由因為他是委外的、不是郵局的正式人員,就可以亂辦一通。什麼信該收、什麼戳該蓋,代辦所的承辦人也應該要很清楚,辦不好你根本沒有資格辦。 但事實卻是, 不只代辦所,連正規郵局的承辦人都經常不懂這個、不懂那個, 業務素質奇差無比,背後反映出的,其實就是中華郵政公司教育訓練不確實, 大家卻能長期「包容」如此的現象,也是不可思議。
三是中華郵政公司不願意實事求是。郵戳為什麼蓋不好? 醫生可不可以刀開不好?護士可不可以針打不好? 今天中華郵政的員工、代辦所,竟然很多人郵戳長期蓋不好, 是本職學能出狀況嗎? 還是郵戳本身有問題? 代辦所需不需要鋼戳呢?橡皮戳不行嗎? 明明有問題,卻長期擺爛不解決,這也是大問題。
四是郵局竟然沒有能力處理好簡單的人民陳情案件。集郵品這類問題,都是相對單純的案件, 該怎麼辦就怎麼辦, 投書到責任中心局、總公司、交通部、行政院、總統府、監察院、立法院……, 應該都是相同的答案,員工照章辦事,遇到奧客,應該要嚴正回應。 中華郵政公司卻經常怕得罪人,抱持息事寧人的態度, 結果就把一些奧客胃口養大、趾高氣揚,終至難以收拾。最近很多投遞單位都在抱怨,說窗口經常違章收寄超尺寸郵件;窗口卻回應,說是怕民眾投訴,不得不盡量通融。其實背後就是郵局處理人民陳情案件失當的惡果, 導致員工投鼠忌器,反而不照章行事。
從一些小的地方來觀察,比方年初的時候,新營責仼中心局降格,於是原本的「新營中山路郵局」立刻被改成「新營郵局」, 這其實就是中華郵政公司企業文化的一個縮影:大問題抓不住、毫不重要的小細節卻牢牢抓著。講的不好聽,臺北市萬華區也沒有萬華郵局、 新竹市香山區也沒有香山郵局、 臺中市南屯區也沒有南屯郵局、臺南市中西區更沒有中西郵局, 為什麼臺南市新營區就非得有個「新營郵局」不可,而不能繼續叫做「新營中山路郵局」? 簡單來說,就是依循古法辦事,50年前怎麼做,50年後仍然照做就不會錯了,完全不需要進步, 代辦所業務、集郵業務、人民陳情業務……方方面面莫不如此。總的來說,問題很多,但絕對不會是三重郵局這種層次的問題。